宣传页面上承诺的专车专导、行程可调，在一位新疆游客那里变成了一天作废的行程和孩子们伤心的眼泪。
理想中的定制旅游应该像宣传中那样：独立成团，不和陌生人拼团；根据人数配备专用车辆和专业中文导游，行程还能根据客人要求调整-2。
但现实却让人大跌眼镜：一位游客带着一家老小12人，在携程下单了新疆小团定制游，花费超过12万元。到了才发现，所谓定制游跟普通大团路线几乎一样，丝毫没有体现“定制”的意义-1。
携程对定制旅游，特别是其“私家团”产品的描述相当诱人。按照官方说法，这是一种面向中高端旅游者的团队游产品。
主要卖点是 “独立成团、专车专导、行程可调” 这三大特点-2。
简单说，就是你不用跟陌生人挤一辆车，不用迁就别人的时间表，整个旅程就像请了个私人旅游管家。
听起来挺美对吧？特别是对于家庭出游、蜜月旅行或者朋友结伴的情况，这种私密、个性化的服务确实吸引人。
而且他们宣称“行程可调”———在旅行过程中，只要现实情况允许，客人可以和导游商量变更行程-6。
理想丰满，现实骨感。一位消费者在黑猫平台投诉，他们在携程订购的新疆定制游，行程与普通大团无异，却按高标准收费-1。
更糟的是，由于导游不熟练，导致一天行程完全作废。滑草项目对儿童体重的限制事先未被告知，孩子们白白爬上山后才知道不能玩，非常伤心-1。
这不是孤例。另一起投诉中，游客发现合同标明入住赛里木湖酒店，实际却被安排到两小时车程外的精河酒店，且未提前告知这一变更-9。
游客到了当地自己查地图才发现问题，这时候找平台沟通，得到的回复却是“无法更换”。
如果只是服务缩水，可能还算“温和”的失望。更令人震惊的是，有游客因给出差评而遭到骚扰甚至威胁。
澳门游客甘先生花费4474元购买了延吉,长白山高端定制游，因对服务不满意给出差评后，竟遭遇电话轰炸，有时半夜也不停歇-3-5。
更有陌生人在电话中威胁“差评赶紧删了，不然有你好受的”。
骚扰并未因甘先生开启手机勿扰模式而停止，其女友也收到了威胁短信，称因差评造成了“严重经济损失”-3。
这些定制游价格可不便宜。相比常规团队游，私家团价格通常要高出20%-30%-6。
以甘先生为例，他支付的4474元定制游费用，比普通跟团游贵不少。然而高价并未带来高质量服务-5。
更令人不解的是携程的处理方式。在甘先生投诉后，平台给出“扣除商家1万元保证金、补偿消费者300元”的方案-3。
甘先生质疑道：“4474元的订单，平台扣点约30%，商家实际到手3000多元，现在罚商家1万元却只补我300元，这合理吗？”-3 这种处理方式难以让人感受到平台对消费者权益的真正重视。
事实上，定制旅游行业本身面临着发展困境。有研究指出，定制旅游市场存在产品同质化严重、定价方式单一、专业人才缺乏等问题-7。
虽然定制旅游站在消费升级的风口上，吸引了众多创业公司和传统旅行社进入，但高获客成本、低成单率使得这门生意并不好做-10。
对于平台而言，监管海量供应商也是一大挑战。一方面要保证服务质量，另一方面又要维持供应商数量以满足市场需求，这种平衡并不容易把握。
当12人的家庭新疆游花费超过12万，换来的却是与大团无异的路线和一天作废的行程-1，孩子们为不能玩的滑草项目伤心时，那位母亲握着手机在黑猫投诉平台一字一句敲下经历。
另一边，甘先生在女友也收到威胁短信后，坚持向文旅局和公安机关投诉，他对着采访的话筒说：“我要的不是300元，是公道。”-3
阳光下，慈利县因定制游订单量增长超过200%而成为张家界地区的热点目的地，茶马雄风旅游区以差异化实景演艺吸引游客-4。定制游本应为旅行增添色彩，而非成为旅途中的遗憾与困扰。
